- Comment créer mon compte sur Moskova?

A partir de l’espace « mon compte », référez vous à l’encart « Je n’ai pas de compte ». Il vous suffit de remplir les informations nécessaires et cliquer sur le bouton « valider ».

- Dois-je d'abord créer mon compte avant de procéder à l'achat?

Non, vous pouvez effectuez vos achats en premier et procéder à votre inscription par la suite. Vous serez automatiquement guidé vers votre inscription.

- Mon compte est-il également valable pour DCShoes, Quiksilver et Roxy?

Oui, une fois votre compte créé il est valable sur les sites suivants : moskova.com, dcshoes-store.com, quiksilver-store.com et roxy-europe.com.

- Mes données personnelles sont-elles protégées?

Toutes les informations personnelles fournies sont strictement confidentielles. Leur traitement par MOSKOVA est effectué dans des conditions sécurisées et conformes aux règles européennes et françaises les plus exigeantes en matière de protection des données personnelles et de la vie privée. Elles seront utilisées par MOSKOVA et ses partenaires commerciaux dans le seul but de traiter votre commande, de vous permettre de bénéficier de leurs offres et de mieux vous servir. Vos coordonnées bancaires sont cryptées en mode SSL et ne sont jamais conservées ou stockées sur le site de MOSKOVA.

- A quoi sert mon compte personnel?

Le Compte personnel vous permet d’accéder à l’historique de vos commandes, modifier vos données personnelles, lire les newsletters du Site et vous informer sur vos avantages clients. Devenir membre, c’est gagner un temps précieux sur vos prochaines visites et commandes.

- Comment accéder à mon compte?

A partir de l’espace « mon compte », référez vous à l’encart « J’ai un compte ». Il vous suffit de renseigner vos identifiants et cliquer sur le bouton de validation.

- Je n’arrive pas à accéder à mon compte/ Je ne me souviens plus de mon identifiant ou de mon mot de passe ?

Si votre adresse e-mail ou votre mot de passe ne sont pas reconnus, veuillez vous assurer que vous utilisez la même adresse e-mail et le même mot de passe que lors de votre inscription initiale sur notre site.

- Comment puis-je modifier mes informations personnelles (mots de passe, identifiants,…)?

A partir de l’espace « mon compte », cliquez sur le lien « mes adresses » puis sur modifier. Une fois la modification effectuée, cliquez sur enregistrer.

- Comment retrouver mes historiques de commandes?

En vous connectant sur votre compte puis en cliquant sur le lien « Mes commandes ».

- Comment passer commande sur le site?

A partir de l’espace « mon compte », référez vous à l’encart « J’ai un compte ». Il vous suffit de renseigner vos identifiants et cliquer sur le bouton de validation. Si vous n’avez pas encore de compte, référez vous à l’encart « Je n’ai pas de compte ». Il vous suffit de remplir les informations nécessaires et cliquer sur le bouton « valider ».

- Puis-je commander par téléphone?

Afin de préserver la sécurité de vos données bancaires, nous ne procédons pas aux commandes par téléphone. Cependant, si vous rencontrez des problèmes au cours de votre commande, veuillez contacter notre Service Clients, un conseiller vous aidera à finaliser votre achat.

- Comment utiliser mes codes promotionnels?

Pour utiliser un code promotionnel, rien de plus facile ! Une fois sur votre page paiement, allez sur l’encart « Je bénéficie d’un code promo » et inscrivez votre code. Le montant de votre réduction se déduira automatiquement sur le montant total de votre achat.

- Puis-je cumuler plusieurs offres promotionnelles?

Non, vous ne pouvez utilisez qu’une seule offre promotionnelle par achat.

- Mon code promotionnel n'est pas valide, comment dois-je faire?

Si votre code ne fonctionne pas, assurez-vous d’avoir entré correctement le code et qu’il n’y ait aucun espace devant. Si malgré la vérification, votre code ne fonctionne pas, contactez notre Service Clients.

- Mes achats en ligne peuvent-ils se cumuler sur ma carte de fidélité?

Si vous détenez une carte de fidélité, le montant de vos achats sur le site MOSKOVA se cumulera avec le montant de vos achats en boutique, ainsi vous gardez tout le bénéfice de votre fidélité à MOSKOVA, quelque soit votre lieu d’achat. Pour cela vous devez au préalable enregistrer votre numéro de carte via l’espace « mon compte ».

- Comment bien choisir mon article?

Afin de bien choisir votre article, référez vous au descriptif du produit et à notre guide des tailles.

- Comment vérifier la disponibilité des articles sur le site?

Tous les articles présents sur le site sont en principe disponibles. En cas de rupture de stock momentanée, l’article est supprimé du site.

- Les articles en rupture de stocks sont-ils renouvelés?

Si un article est épuisé, nous faisons en sorte de le renouveler le plus tôt possible. Nous vous invitons donc à visiter régulièrement notre site.

- J'ai des difficultés pour naviguer sur le site et accéder aux pages ?

Si vous rencontrez des problèmes de navigation, nous vous recommandons de vérifier que vous avez les dernières mise à jour et correctifs pour votre système d’exploitation. Vérifiez également que vous êtes bien sur le site de votre pays (URL : fr.Moskova-europe.com pour la France, es.Moskova-europe.com pour l’Espagne, uk.Moskova-europe.com pour le Royaume Uni…). Si les problèmes persistent, veuillez contacter notre Service Clients qui sera en mesure de vous aider.

- La page de paiement ne s'affiche pas, que dois-je faire?

Si vous ne parvenez pas à accéder sur la page de paiement, veuillez contacter notre Service Clients, un conseiller vous aidera à finaliser votre achat.

- Comment m'assurer que ma commande a bien été prise en compte?

Quelques minutes après avoir eu le message d’acceptation de votre paiement, vous recevrez, sur l'adresse mail que vous avez enregistrée sur le site MOSKOVA, un e-mail de confirmation d'enregistrement de votre commande. Vingt quatre heures après avoir validé votre commande, vous pourrez vérifier son enregistrement dans votre espace «Mon Compte» et suivre alors le traitement de votre commande.

- Où trouver mon numéro de commande?

Vous pouvez retrouver votre numéro de commande via l’espace « Mon compte » en cliquant sur le lien « Mes commandes » ou sur l’email qui vous a été envoyé lors de la confirmation de votre commande.

- Je n'arrive pas à finaliser ma commande ?

Si vous rencontrez des difficultés pour valider votre achat, veuillez contacter notre Service Clients.

- Comment modifier ou annuler ma commande?

Afin de vous assurer un bon délai de livraison, votre commande est immédiatement traitée par nos services logistiques. Cependant, si vous souhaitez modifier ou annuler votre commande avant son traitement, contactez au plus vite notre Service Clients.

- Puis-je regrouper plusieurs commandes?

Non, le paiement et la validation correspondent à une commande unique : une adresse de livraison et une adresse de facturation. Néanmoins vous pouvez ajouter à votre panier autant de produits dans le cadre de notre politique d’achat maximum, à savoir 3 à 5 produits maximum par article selon la catégorie et 1000€ ou 685 £ d’achat.

- Quels sont les moyens de paiement disponibles ?

Vous pouvez régler vos achats par Carte Bleue, Visa, Mastercard, American Express ou par Paypal. Les paiements par chèque ne sont pas acceptés.

- Le paiement en ligne sur votre site est-il totalement sécurisé?

Pour la sécurité des transactions, Moskova a choisi la solution Ogone. Cette solution fait appel à des protocoles de chiffrement de données puissants qui assurent la confidentialité de vos données financières et font l’objet des certifications de sécurité requises par les institutions financières internationales Visa, MasterCard et American Express. Vos données financières sont uniquement échangées entre Ogone et les institutions financières concernées. Ces échanges se font à l’aide de protocoles sécurisés. Ainsi, lorsque qu’il vous est demandé d’introduire votre numéro de carte de crédit, vous pouvez vérifier, à partir de votre navigateur que vous êtes dans une zone sécurisée. Ces zones sont identifiables grâce à l’adresse qui commence alors par https ainsi que par un cadenas fermé ou une clé en bas, à droite de votre navigateur.

- Qu’est-ce que le 3D Secure ?

Déployé sous les appellations commerciales Verified By Visa et MasterCard SecureCode, 3-D Secure a été développé par Visa et Mastercard pour permettre aux marchands de limiter les risques de fraude sur Internet, liés aux tentatives d’usurpation d’identité. Il consiste à s’assurer, lors de chaque paiement en ligne, que la carte est bien utilisée par son titulaire. Dans ce cas où, à la fois le commerçant et la banque du porteur de la carte sont équipés, une étape supplémentaire a lieu au moment du paiement. En plus du numéro de carte bancaire, de la date d'expiration de la carte et des trois chiffres du code de sécurité (imprimés au dos de la carte), l’internaute doit saisir un mot de passe, tel que sa date de naissance (authentification simple) ou un code dynamique à usage unique (authentification forte).

- Qu’est ce que Paypal ?

Paypal est un moyen de paiement sécurisé vous permettant de régler vos achats sur internet sans jamais communiquer vos données bancaires sur les sites marchants. Plus besoin de saisir votre numéro de carte à chaque achat : un e-mail et un mot de passe suffisent. Pour ouvrir un compte Paypal gratuitement, il vous suffit de vous rendre sur www.paypal.com.

- A quel moment mon paiement est-il pris en compte?

Dès la validation de votre paiement, une autorisation est délivrée par votre banque. Si votre carte est autorisée, elle sera débitée immédiatement, et vous recevrez un e-mail confirmant que votre commande a bien été validée.

- Problème de paiement?

Si vous rencontrez des difficultés au moment du paiement, vérifiez si les informations de la carte telles que la date d'émission et le type de carte sont correctes. Si le problème persiste, veuillez contacter notre Service Clients.

- Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?

Après avoir renseigné vos informations bancaires et validé votre commande, une demande d’autorisation est envoyée auprès de votre banque pour valider le paiement. En cas de refus de paiement, veuillez contacter votre banque, il se peut qu’une authentification complémentaire vous soit demandée due au système de sécurité 3D Secure.

- Ma commande a été annulée mais j’ai été débité sur mon compte ?

En cas d’annulation de votre commande, une demande de remboursement est immédiatement transmise à la banque (délai de traitement bancaire d’environ 3 jours ouvrés). Si le remboursement n’est pas correctement effectué, veuillez contacter notre Service Clients.

- Quels sont les différents modes de livraison ?

Moskova vous propose les modes de livraison suivants :

• - Livraison Standard (72h suite à remise du colis)
• - Livraison Express (48h suite à remise du colis)

- Quels sont les délais de livraison ?

• - Livraison Standard France Métropolitaine : 3 jours ouvrés à compter de l’expédition du colis (+1jour supplémentaire pour l’étranger)
• - Livraison Express France Métropolitaine : 2 jours à compter de l’expédition du colis (+1jour supplémentaire pour l’étranger)

- A combien s'élèvent les frais de port ?

• - Livraison Standard : à partir de 6.90€
• - Livraison Express : à partir de 12€

- Comment se déroule la livraison ?

Moskova livre ses clients du lundi au vendredi dans toute l’Europe. L'e-mail que vous recevrez à l'expédition de votre commande comportera un lien vous permettant d'accéder au suivi de votre colis.

- Comment puis-je suivre l'état de ma livraison ?

Lorsque votre colis quitte nos entrepôts vous recevez un email vous informant de l’expédition de celui-ci avec un numéro de suivi vous permettant de suivre l’état de votre livraison.

- Que faire en cas de problème de livraison ?

Si vous rencontrez le moindre souci concernant votre livraison veuillez contacter notre Service Clients.

- Quels sont les pays de livraison ?

Les pays où nous effectuons nos livraisons sont les suivants: Allemagne, Autriche, Belgique, France Métropolitaine, Principauté de Monaco, Irlande, Luxembourg, Pays-Bas, Espagne (exception faite pour les Iles canaries, Ceuta et Melilla) et le Royaume-Uni (à l’exception de Guernesey, Jersey et l’île de Man). Cependant, votre adresse de facturation et votre adresse de livraison doivent être localisées dans le même pays. Si vous souhaitez effectuer des commandes dans plusieurs pays vous devez créer un compte client pour chacun des pays de livraison.

- Le lieu / pays de livraison peut-il être différent de celui de l'achat ?

Votre adresse de facturation et votre adresse de livraison doivent être localisées dans le même pays. Si vous souhaitez effectuer des commandes dans plusieurs pays vous devez créer un compte client pour chacun des pays de livraison. Pour chaque compte créé vous devez utiliser une adresse mail et un mot de passe différent.

- Peut-on modifier une adresse de livraison après avoir validé sa commande?

Une fois la commande validée, il n’est plus possible de modifier l’adresse de livraison.

- J’ai reçu un article défectueux.

Nous tenons à ce que nos clients reçoivent des articles de qualité. Alors si vous pensez que l'un des articles reçus a un défaut, contactez rapidement l'équipe de notre Service Clients. Afin que vous n’ayez aucun frais de retour à payer, nous organisons un ramassage pour récupérer votre article défectueux. Après expertise de l’état de la marchandise par notre Service Retour, vous recevrez le remboursement de votre article. Vous pourrez ensuite repasser commande sur notre site.

- L’article commandé ne correspond pas à ma commande ?

Si vous avez reçu un article ne correspondant pas à votre commande, veuillez contacter notre Service Clients.

- Ma commande est incomplète ?

S’il s’agit d’une rupture de stock, vous recevrez un remboursement automatique d’un montant correspondant au prix de l’article manquant (délai moyen de traitement bancaire – 3 jours ouvrés). Dans les autres cas, veuillez contacter notre Service Clients.

- L’article commandé ne m’a pas été livré pour cause de rupture de stock or il apparaît encore sur le site ?

Il s’agit d’un retard d’actualisation des stocks sur notre site. En principe, seuls les articles disponibles apparaissent sur le site.

- Comment-puis-je effectuer un retour ?

Si vous souhaitez effectuer un retour sur un ou plusieurs articles ou retourner l’intégralité de votre commande, il vous suffit de contacter le Service Clients afin qu’un numéro d’autorisation vous soit attribué puis de compléter le bordereau de retour livré avec votre colis et de nous renvoyer le tout à l’adresse mentionnée sur celui-ci. Vous pouvez nous renvoyer tout article commandé dans un délai de 15 jours. A réception de votre colis et vérification de l’état de la marchandise, une demande de remboursement sera envoyée en banque. Vous serez directement remboursé sur votre compte bancaire via la carte de crédit utilisée lors du paiement (délai moyen de traitement bancaire – 3 jours ouvrés).

- Puis-je retourner mon article via le relais-colis ?

Les retours ne s’effectuent pas via les relais-colis. Vous devez nous réexpédiez la marchandise par voie postale. Selon les CGV, les frais de retour sont à la charge du client.

- J’ai renvoyé mes articles mais le remboursement n’a pas été effectué ?

Nous traitons les retours sous un délai de 20 jours maximum à compter de la réception du colis. Si votre colis a bien été réceptionné par notre Service Retour, assurez-vous d’être dans les délais. Toutefois, si le délai est dépassé n’hésitez pas à contacter notre Service Clients.

- Avez-vous reçu le colis que je vous ai retourné ?

Nous traitons les retours sous un délai de 20 jours maximum à compter de la réception du colis. Dès que votre retour aura été traité par notre entrepôt, vous recevrez un e-mail de confirmation. Dans le cas où vous ne recevriez pas cet e-mail veuillez contacter notre Service Clients.

- J’ai perdu / je n’ai pas reçu mon bordereau de retour ?

Si vous n’avez plus votre bordereau de retour, ne vous inquiétez-pas. Prenez un papier libre en indiquant votre nom, prénom, numéro de retour, numéro de commande, la date de la commande et le nombre d’articles retournés. N'oubliez pas de l'inclure dans votre colis quand vous retournerez vos articles !

- Comment puis-je procéder à un échange ?

Si vous souhaitez effectuer un échange sur un article, vous devez nous renvoyer l’article selon la procédure d’un retour classique afin d’être remboursé du montant correspondant au prix de l’article. Ensuite vous pouvez repasser commande sur notre site en choisissant la bonne taille ou la couleur adéquate.

- Comment puis-je me procurer une carte de fidélité?

Si vous souhaitez obtenir une carte de fidélité, il vous suffit de vous rendre en magasin. L’adhésion n’est possible qu’en magasin et non sur l’e-store. Pour obtenir la liste des magasins les plus proches de chez-vous, rendez-vous sur notre site Moskova-europe.com et cliquer sur la rubrique « magasins ».

- Mes achats peuvent-ils être comptabilisés sur ma carte de fidélité?

Si vous détenez une carte de fidélité, le montant de vos achats sur le site MOSKOVA se cumulera avec le montant de vos achats en boutique, ainsi vous gardez tout le bénéfice de votre fidélité à MOSKOVA, quelque soit votre lieu d’achat. Pour cela vous devez au préalable enregistrer votre numéro de carte via l’espace « Mon compte ».

- Comment contacter le service client moskova.com ?

Notre Service Clients pour les achats en ligne est à votre écoute :

• -Par mail à l’adresse suivante : e-shop@moskova.com
• -Par téléphone du lundi au jeudi de 9h30 à 12h30 et de 14h00 à 18h00 et le vendredi de 9h30 à 12h30 et de 14h00 à 16h30 (heures françaises) :
• Nº vert France : 0805 98 00 05
• Nº vert Belgique : 0800 58 107
• Nº vert Royaume Uni : 0800 02 60 156
• Nº vert Irlande : 1800 92 35 49
• Nº vert Allemagne : 0800 30 30 087
• Nº vert Autriche : 0800 40 10 55
• Nº vert Hollande : 0800 02 05 903
• Nº vert Espagne : 900 90 11 80

- À qui dois-je m’adresser concernant le SAV des achats en magasin ?

Si votre question concerne un achat effectué en magasin, veuillez vous adresser directement au magasin dans lequel vous avez réalisé votre achat.

- Ma demande concerne un autre sujet

Si vous ne trouvez pas de réponses à vos interrogations, envoyez nous directement votre question en cliquant ici ou appelez notre service client au +33 (0)5 59 51 77 33 (du lundi au jeudi de 9h30 à 12h30 et de 14h00 à 18h00 le vendredi de 9h30 à 12h30 et de 14h00 à 16h30)